1. Hari ini adalah satu hari yang bersejarah dalam Perkhidmatan Awam di mana kita berkumpul beramai- ramai di sini untuk memperkenal dan membincangkan pelaksanaan ISO 9000 dalam Perkhidmatan Awam kita.

Matlamat kita ialah untuk meningkatkan daya saing Perkhidmatan Awam Malaysia dan yang pertama di dunia melaksanakan ISO 9000 secara menyeluruh. Saya mempunyai keyakinan yang penuh bahawa kita akan berjaya. Ini adalah kerana usaha-usaha pembaharuan pentadbiran yang telah dilaksanakan selama ini telah menyediakan asas yang kukuh kepada pelaksanaan ISO 9000. Ingin saya mengimbas kembali beberapa pencapaian utama yang kita sama-sama hasilkan sehingga kini.

2. Pertama, kita telah berjaya melaksanakan Sistem Saraan Baru. SSB mempunyai beberapa ciri penting yang telah dapat memperkukuhkan lagi usaha-usaha ke arah matlamat mewujudkan sebuah Perkhidmatan Awam yang lebih cekap, dan berdasarkan kepada pencapaian individual dan organisasi (jabatan). Ciri-ciri tersebut ialah:

 (a) Kadar upah ditetapkan berasaskan prestasi dan setimpal dengan nilai tugas dan tanggungjawab jawatan. Untuk maksud ini Sistem Baru Penilaian Prestasi telah dilaksanakan di mana penilaian dibuat secara lebih objektif berasaskan Sasaran Kerja Tahunan dan kriteria penilaian yang lebih komprehensif.

(b) Pelaksanaan SSB telah mengubah struktur perkhidmatan sektor awam. Kesemua 574 Skim Perkhidmatan telah disusun semula menjadi 274 dan dibahagikan kepada 19 Klasifikasi Perkhbidmatan berdasakran persamaan peranan dan fungsi. Setiap klasifikasi ini diperuntukkan gaji baru berasaskan Jadual Gaji Matriks. Pergerakan gaji pula ditentukan berdasarkan pencapaian prestasi, iaitu samada secara melintang, menegak, mendatar atau statik; dan

(c) SSB memberi penekanan penting kepada latihan. Latihan-dalam perkhidmatan menjadi satu syarat utama kepada kemajuan kerjaya setiap anggota Perkhidmatan Awam. Misalnya kursus induksi telah diwajibkan kepada anggota-anggota yang baru dilantik sebagai syarat pengesahan dalam perkhidmatan.Latihan mandatori juga diadakan bagi menyediakan pegawai- pegawai yang akan dinaikkan pangkat ke Jawatan Utama (JUSA), Gred 1 dan 2. Bagi Pegawai-pegawai JUSA, mereka diberi peluang mengikuti program latihan pengurusan lanjutan di universiti-universiti ternama untuk meningkatkan kebolehan pengurusan dan daya kepimpinan. Penilaian prestasi kumpulan pegawai ini juga dinilai berasaskan kepimpinan mereka dalam melaksanakan semua program pembaharuan di agensi- agensi masing-masing.

3. Kedua, kita telah bersungguh-sungguh membudayakan nilai-nilai kualiti dalam Perkhidmatan Awam. TQM telah menyediakan struktur dan persekitaran kerja yang sesuai kepada kewujudan sebuah perkhidmatan yang lebih berorientasikan pelanggan. TQM juga telah dapat menggalakkan penyertaan pegawai dan kakitangan secara lebih menyeluruh seperti melalui kegiatan KMK. Keadaan ini telah meningkatkan kreativiti serta menghasilkan inovasi dalam berbagai bidang pengurusan dan pentadbiran. Sistem dan prosedur kerja sentiasa dikaji dan terus diperbaiki. Setiap proses dan prosedur kerja utama didokumenkan dengan tersusun di dalam Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja. Kualiti perkhidmatan kaunter terus dipertingkatkan.

Penggunaan borang-borang juga telah dipermudahkan bagi menyenangkan pelanggan-pelanggan. Pelanggan- pelanggan diberi jaminan tentang tahap standard kualiti perkhidmatan yang ditawarkan kepada mereka dengan terlaksananya Piagam Pelanggan.

4. Ketiga, kita telah meningkatkan kecekapan dan keberkesanan dalam beberapa aspek pengurusan, di dalam usaha kita ke arah perkhidmatan yang result oriented. Agensi-agensi Kerajaan sekarang menggunakan penunjuk prestasi bagi mengukur pencapaian mereka. Pelaksanaan program-program seperti Modified Budgeting System, Micro Accounting, pengurusan penyenggaraan ternacang dan SAGA telah dapat mengatasi beberapa kelemahan dalam pengurusan kewangan yang sebelum ini sering dibangkitkan dalam Laporan Ketua Audit Negara. Program-program ini bukan sahaja telah dapat mempercekapkan pengurusan kewangan dan akaun malah telah meningkatkan akuantabiliti serta ketelusan dikalangan agensi- agensi Kerajaan.

5. Keempat, melalui pelaksanaan Persyarikatan Malaysia, kita telah dapat menyediakan beberapa kemudahan yang diperlukan oleh sektor swasta. Salah satu yang penting ialah langkah mempermudahkan peraturan dan prosedur mengenai pengeluaran lesen dan permit. Beberapa perubahan penting telah dapat dilaksanakan, termasuklah pembaikan kepada sistem dan prosedur pelesenan perniagaan dan pelaburan; pemansuhan berbagai lesen, permit, undang-undang dan peraturan yang tidak lagi sesuai; penggunaan borang permohonan komposit dan lesen komposit, perlanjutan tempoh sahlaku lesen dan penubuhan lebih banyak pusat pelaburan dan pusat pelesenan setempat. Usaha seperti ini akan terus dilaksanakan.

6. Kelima, penggunaan IT dalam pengurusan telah membolehkan beberapa pendekatan baru dilaksanakan, seperti perancangan sistem maklumat, process reengineering, keseragaman dan standard, dan pengintegrasian sistem. Melalui IT pangkalan data yang lebih efisien telah dapat diwujudkan. Ini termasuk Civil Service Link, SIRIMLINK, MASTIC dan beberapa pangkalan data lain yang ditubuhkan di peringkat agensi. Pangkalan-pangkalan data ini telah dapat menyediakan kemudahan capaian maklumat terkini dengan lebih pantas dan lebih mudah.

7. IT telah juga digunakan secara meluas sebagai media penting dalam process reengineering. Melalui Public Services Network atau PSN misalnya, kita telah berjaya memperkenalkan kaedah mendekatkan penyampaian berbagai jenis perkhidmatan kepada pelanggan. Orang ramai boleh mendapat perkhidmatan yang disediakan oleh beberapa agensi secara on-line melalui pejabat-pejabat pos yang lebih senang dikunjungi dan lebih hampir dengan tempat tinggal mereka. IT dan penggunaan automasi pejabat juga telah banyak membantu agensi Kerajaan mengubah cara kerja yang dahulunya dilaksanakan secara manual yang berulang dan rutin. Perubahan ini bukan sahaja dapat mempercepatkan proses kerja, tetapi telah meringankan bebanan tugas, mengurangkan tunggakan, serta mengelak kebosanan.

8. Kecanggihan IT juga telah dapat digunakan bagi mewujudkan keseragaman dan standard penggunaan aplikasi. SAGA dan Sistem Perakaunan Mikro Berkomputer adalah antara contoh program yang terbukti telah menyumbang ke arah ini. SAGA misalnya telah dapat menyediakan pakej perakuanan yang standard bagi badan-badan berkanun. Pakej ini berupaya membantu agensi-agensi mengemaskini penyata akaun dan membuat penutupannya setiap hari. Dengan ini kedudukan kewangan agensi-agensi tersebut dapat diketahui dengan lebih senang dan jelas bila-bila masa dikehendaki. Ini juga telah dapat meningkatkan akauntabiliti dan ketelusan.

9. Pembangunan infrastruktur IT di beberapa agensi Kerajaan telah membolehkan penyediaan perkhidmatan tambah nilai seperti kemudahan menggabungkan data atau maklumat antara agensi. Kemudahan ini meningkatkan keberkesanan IT jauh melebihi dari apa yang diperolehi sekiranya teknologi tersebut beroperasi secara bersendiri dengan hanya bergantung kepada data dalaman. Contohnya hubungan rangkaian antara Jabatan Polis DiRaja melalui TRAFFIC CORPS dengan JPJ. Pembangunan Rangkaian Setempat (LAN) dan Rangkaian Jarak Jauh (WAN) juga telah semakin bertambah. Pelaksanaan rangkaian ini dapat mewujudkan connectivity yang lebih berkesan sama ada secara intra-departmental atau inter-departmental, serta memudahkan capaian data bagi tujuan pentadbiran, pengurusan, perancangan, pembangunan dan penyelidikan. Perkongsian seperti ini akan dapat dilaksanakan dengan lebih cekap dan berkesan lagi apabila Government Integrated Telecommunications Network atau GITN dilaksanakan sepenuhnya nanti.

10. Daripada contoh-contoh kejayaan yang saya telah berikan secara ringkas tadi, adalah jelas bahawa Perkhdmatan Awam kita sekarang telah bersedia untuk melaksanakan ISO 9000. Cabarannya sekarang ialah untuk menentukan setiap orang dari kita benar-benar memahami apa dia ISO 9000 dan bagaimana cara paling berkesan melaksanakannya.

11. My recent visits to Geneva, United Kingdom and my knowledge of the implementation of the ISO 9000 standard in the Civil Service organisations of New Zealand and Australia have convinced me of one singular feature of this international standard.

This feature is that even though the ISO 9000 standard has its origins in the field of manufacturing, it is sufficiently generic for it to be implemented in a diverse range of organisations in the Civil Service. These organisations can range from regulatory agencies such as the Road Transport Department to those which provide social services such as the Welfare Department and Hospitals.

12. The ISO 9000 standard defines the basic elements of a quality system that organisations should have to ensure that their products and services consistently meet customer expectations. A close study of these elements will reveal that many of our quality improvement efforts have already addressed the requirements of some of these elements. For example Element 1, which is on the responsibilities of management, requires management to develop a quality policy. As you are all aware in implementing TQM all government agencies have already developed their quality policies.

13. Another requirement under the standard is for organisations to identify and determine their key processes. The Civil Service has already accomplished this through the implementation of the Manual of Office Procedures and the Desk Files. From the examples described and many others it can be seen that the introduction of the ISO 9000 standard in the Civil Service will provide a comprehensive framework for consolidating the various quality management initiatives that have been undertaken so far.

14. For implementing the ISO 9000 standard we need to grasp the basic philosophy underlying it. This philosophy can be succinctly summarised as below:

Say what you do

Do what you say

Record what you do

Check the results

Act on any dicrepancies

15. Such a philosophy emphasises documentation and executing organisational processes according to what has been documented. It is this emphasis which lays the foundation for organisational excellence.

Government agencies which implement quality systems based on the ISO 9000 standard will inevitably exhibit the following positive features: a philosophy of prevention rather than detection;continuous review of critical process points, corrective actions and outcomes; consistent communication within the process and among members of the organisation, suppliers and customers;thorough record keeping and efficient control of critical documents; and total quality awareness by all employees; 6. These features will lead to the following concrete benefits: Informed, competent management decision making; Effective control of suppliers; Control of quality costs; Increased productivity; and Reduced waste and rework.

17. In short, the government agency which successfully implements the ISO 9000 standard will have processes which tend to be lean, sensitive to customer needs, proactive and efficient.

18. For implementing the ISO 9000 standard the government has envisaged a schedule whereby the whole of the Malaysian Civil Service would have adopted the ISO 9000 standard by the end of the year 2000. For this to be achieved emphasis must be given to the following critical steps: Top management of every agency must develop a thorough understanding of the requirements of the ISO 9000 standard . Along with this the necessary administrative structure must be established and entrusted with the responsibility for implementing the ISO 9000 standard. In this respect the existing implementing machinery for TQM can take on this responsibility.

Adequate training on the ISO 9000 standard must be imparted to all employees to enable them to take on the task of fulfilling the requirements of the ISO 9000 standard.

Every agency must develop an action plan that will ensure that the standard will be implemented by the end of the year 2000.

19. The ISO 9000 standard has incorporated auditing as an integral feature. Under the standard an audit is viewed as an information gathering activity so that the need for improvement or corrective action may be evaluated. It has to be carried out by an independent team not directly connected with the quality system being audited. For successfully implementing the standard the Government envisages three types of audit.

20. The first party or internal audit will be an audit on the agency by staff of the Ministry. The aim of this audit is to establish how far the elements of the ISO 9000 standard have been implemented. The second party audit will be carried out by MAMPU. This will be a compliance audit to determine whether quality activities comply with planned arrangements and whether these arrangements have been implemented effectively. The audit report prepared by MAMPU will be an important criterion for evaluating the performance of the agency concerned.

Government agencies which require certification can apply for a third party audit from SIRIM. The certificate of registration that has been issued by SIRIM to the organisation has to be renewed yearly.

If the organisation fails to maintain the quality system, then the registration will be withdrawn or terminated.

21. From our experience in implementing all the reform programmes to date, there is one major lesson that we have learnt. This is that top management commitment is an absolute prerequisite.

Consequently, for the effective implementation of the ISO 9000 standard your active commitment will be the decisive factor which will spell the success or failure of the implementation. If the head of an agency is uncommited or opts out or stands on the sidelines or expects other people to do it, the implementation of the ISO 9000 standard will not go very far. It is for this reason that the standard spells out management responsibility as the very first element in its listing of the twenty elements required for an effective quality system.

22. To show your commitment to the implementation of the ISO 9000 standard in your organisations it is not just enough for you to understand and accept the tenets of the ISO 9000 process. It is vitally important that you lead the implementation.

23. The successful adoption of the ISO 9000 standard with your active cooperation and commitment will enable the Malaysian Civil Service to considerably enhance its efficiency and service delivery. It will mark another milestone in the journey that the Malaysian Civil Service has embarked upon to attain a highly competitive status.